miércoles

Actividad

PRIMER TRIMESTRE

Actividad 1.
Estimado Aprendiz el estado de arte es una de las primeras etapas que debe desarrollarse dentro de la formulación de un proyecto puesto que su elaboración, consiste en “ir tras las huellas” del tema que se pretende investigar, permite determinar cómo ha sido tratado el tema, cómo se encuentra en el momento de realizar la propuesta de investigación y cuáles son las tendencias.

Primera Fase de la Actividad
En grupos de trabajo según especialidades procedan a la búsqueda de información teniendo en cuenta bibliografías, monografías, artículos, trabajos especiales, documentos oficiales, Investigaciones aplicadas, cibergrafia sobre la evolución del sector al que corresponde la especialidad en estudio, teniendo en cuenta sus tendencias, tecnologías, crecimiento y empresas que trabajen las tecnologías del sector.
Segunda Fase de la Actividad:
En los grupos de trabajo cada una de las fuentes investigadas se leerá, se analizará, se interpretará y se clasificará de acuerdo con su importancia dentro del trabajo de investigación. A partir de allí, se seleccionarán la siguiente información:
·         Reconocer las tendencias y crecimiento de los  sectores.
Tercera Fase de la Actividad:
En grupos de trabajo realice una presentación en power point con la información requerida y preséntela al grupo.

Actividad 2.

En los equipos de trabajo teniendo en cuenta el análisis del estado del arte realizado en la actividad anterior, identifique  tres problemáticas relevantes del sector en estudio utilizando la metodología del diagrama de árbol.
Determine mínimo tres causas y tres efectos que le permitan analizar cada uno de los problemas en estudio.
Realice un mapa conceptual en donde se reconozca la estructura de los problemas analizados y socialícelo con el grupo en un debate liderado por el instructor de emprendimiento.


martes

Bases de datos

Una base de datos tiene una fuente de la cual se derivan los datos, cierto grado de interacción con los acontecimientos del mundo real y un público que está activamente interesado en el contenido de la base de datos.
Ramez Elmasri y Shamkant B. Navathe  


Temas de teoría
Modelo Entidad Relación
Ejemplos y desarrollo
Video tutorial

Ejercicios:
1. Cada una de las divisiones de HaveASandwich está compuesta por muchos departamentos. Cada uno de los departamentos tiene muchos empleados asignados a cada uno. Pero cada empleado trabaja solo para un departamento. Cada departamento es manejado por un empleado y cada uno de estos administradores puede administrar solo un departamento a la vez.
2. La compania KitKat opera muchas fabricas y cada una está localizada en una región. Cada región puede ser "casa" de muchas fabricas KitKat. Cada fabrica emplea muchos empleados, pero cada uno de esos empleados es empleado por solo una fabrica.
3. La compania de construcciones martillo y cincel es un constructor especializado en casas de mediano rango. Asuma que las principales entidades de la compania son sus clientes, empleados, proyectos y equipos. Un cliente puede contratar la compania por más de un proyecto y los empleados trabajan en más de un proyecto a la vez.
4. La compania aerea La Via Rápida es un operador pequeno en tres departamentos de Colombia. Vía Rápida quiere computarizar su sistema de reserva de pasajeros. Los siguientes datos tienes que ser identificados: código de reserva, número de vuelo, fecha de vuelo, origen, destino, fecha de salida, fecha de llegada, nombre del pasajero, número de silla, número de agente de reserva y nombre del agente. Por ejemplo, vuelo 303, está programado cada martes y jueves, sale de Cali a las 9:23 y llega a Bucaramanga a las 11:25 am. Asuma que el sistema detecta automaticamente si hay sillas vacias disponibles.
5. Un club de cocina organiza varias comidas para sus miembros. El propósito del club es permitirle a varios miembros encontrarse y preparar comidas para los otros miembros. El presidente del club mantiene una base de datos que planea cada comida y registra que miembros asistieron a cada comida, también lleva registro de cuáles miembros crearon cuál comida.
Cada comida es servida a muchos miembros y cualquier miembro tiene permitido asistir. Cada comida tiene una invitación. La invitación es enviada por correo a cada miembro. La invitación incluye la fecha de la comida y el sitio en qué se hará. Cada comida está basada en una entrada sencilla y un postre sencillo. Estas entradas y postres pueden ser usadas luego para otras comidas.

http://ocw.uoc.edu/computer-science-technology-and-multimedia/bases-de-datos/bases-de-datos/P06_M2109_02149.pdf

http://www.wiener.edu.pe/manuales2/4to-ciclo/BASE-DE-DATOS-3/Sql.pdf

Computador

El computador como funciona
( Publicado en Revista Creces, Mayo 1982 )
La presente década estará fuertemente marcada por el uso cada vez mayor que se es dando a esta máquina prodigio de la microelectrónica. El conocimiento de su estructura la forma como operan restituye su verdadera naturaleza, totalmente ajena al misterio con que siempre han sido presentados.
Entendida la estructura general de un computador y la forma como el hombre puede servirse de él, nos parece importante complementar dicha información con lo que constituye hoy día un aliado formidable del científico, educador, secretaria, ingeniero, diseñador, experto en comunicaciones. Se trata del microcomputador, caballo de batalla de la tecnología de frontera en la presente década.

Un microcomputador consta de cuatro elementos fundamentales: el microprocesador, casi literalmente el cerebro de la máquina que sabe efectivamente ejecutar las instrucciones del código de máquina y que controla y orquesta la totalidad del computador: la memoria donde se almacenan los programas en ejecución y los datos; los sistemas de entrada y salida que comprenden dispositivos como las consolas, las impresoras y los giradiscos para almacenamiento masivo con sus "interfaces" correspondientes, o sea los circuitos electrónicos que intercomunican al computador con estos dispositivos; y los "buses", verdadero sistema de carreteras que conecta entre sí al microprocesador, la memoria y los sistemas de entrada y salida.

Toda la electrónica involucrada en estos cuatro elementos puede caber, con la tecnología de hoy, en la punta de un dedo y en una superficie menor a un centímetro cuadrado. La brusca transición del tubo al transistor fue sólo el primer paso en reducción de tamaño y consumo energético. El paso (o salto) siguiente es el que condujo al circuito integrado: un conjunto de componentes electrónicos se condensan en un sólo circuito. Durante la primera mitad de la década del sesenta se desarrollan los circuitos de integración llamados de pequeña escala en los cuales un circuito consta de hasta 40 componentes; en la segunda mitad de esa década se llega a los mil componentes por circuito y durante los sesenta se sobrepasan los cientos de miles. Tanto o más impresionante que la miniaturización es el abaratamiento de costos. La tecnología de fabricación de estos circuitos usa la fotolitografía o la electrolitografía con las cuales no sería muy exagerado decir que producir un circuito integrado es tan fácil como dibujarlo y sacarle una fotocopia.

Junto a los circuitos integrados se desarrolla la electrónica digital y las familias de circuitos lógicos (la TTL es una de las más famosas). Estas familias están constituidas por una serie de "chips", nombre dado al empaquetamiento en que vienen los circuitos cuyas medidas típicas son unos 20 x 7 x 4 milímetros con hileras de alrededor de siete contactos en ambos bordes (Figura 2). La electrónica digital se caracteriza porque las señales con las cuales trabaja pueden estar en sólo dos niveles de voltage (digamos 0, + 5 ) voltios). Existe una multiplicidad de chips que pueden ejecutar diversas funciones sobre estas señales: funciones lógicas, generadores de pulsos de duración regulable, marcapasos, contadores de pulsos, etc. En un cierto sentido los microprocesadores son chips, mucho más complejos, versátiles y flexibles pues tienen la potencialidad de comportarse como cada uno de esos dispositivos a voluntad del programador.


Sólo ceros y unos

Gran parte del poder de la electrónica digital proviene de dos áreas desarrolladas por los matemáticos mucho antes que se vislumbrara su aplicabilidad a la computación: el álgebra de Boole y el sistema de números en base dos o binario. La primera tiene que ver con la lógica de proposiciones y dice cosas tan aparentemente perogrullescas como que si se dan dos afirmaciones, la afirmación A y la afirmación B, uno puede combinarlas para producir la afirmación "A y B" o la afirmación "A ó B". La primera combinación será cierta sólo cuando tanto A como B sean ciertas y será falsa en cualquier otro caso; la segunda combinación será verdadera cuando ambas o una cualquiera de las afirmaciones sea verdadera y sólo será falsa si ambas lo son. Lógica de este tipo se implementa fácilmente como una "compuerta" en un chip: por ejemplo, dos contactos son las entradas para una función y (o "AND") y un tercero es la salida. A los contactos de entrada se puede aplicar sólo dos niveles de voltaje: + 5 (digamos "estado 1") ó 0 volts (digamos "estado 0"), si en ellos probamos diversas combinaciones mientras observamos el voltaje en el contacto de salida veremos que éste siempre va a estar en el estado 0 excepto cuando pongamos ambas entradas en estado 1, en cuyo caso la salida también será 1. Tal conducta entonces es análoga a la que seguíamos para determinar si la combinación "A y B" era verdadera o falsa. Es fácil adivinar cómo se conduce una compuerta "o" (u "OR"): bastará que cualquiera de los contactos de entrada esté en estado 1 para que la salida también lo esté, y ésta caerá a estado 0 sólo cuando ambas entradas sean 0. El lector puede imaginar muchos casos en que un circuito de control será diseñado incluyendo funciones de este tipo, en que queremos que algo ocurra (o se detenga) si y sólo si dos condiciones dadas se cumplen simultáneamente (función "y") o si una cualquiera de dos condiciones ocurre (función "o"). Un circuito específicamente construido con tal fin puede incluir el chip correspondiente, por otra parte, es fácil programar un microprocesador para que tome decisiones de este tipo, pues las funciones lógicas están incluidas en su repertorio de instrucciones.

El sistema de números binarios utiliza sólo dos dígitos: 0 y 1, lo que lo hace fácilmente representable por los dos estados de los circuitos electrónicos digitales. Para representar un número determinado cotidianamente utilizamos el sistema de base diez y seguimos una convención posicional: un dígito "vale" según su posición, según en que columna esté: en el número 252 el dos de la primera columna a la derecha tiene un valor distinto al de la tercera columna; el primero representa la cantidad dos, en tanto el otro la cantidad doscientos.

El valor de un número es igual a la suma del dígito de la primera columna por 1 (o sea, por 100), más el de la segunda columna por 10(101), más el de la tercera por 100(102), etc. El sistema es válido para cualquier base que elijamos: necesitaremos una cantidad de guarismos igual a la base (utilizamos diez corrientemente 0,1......9; si utilizáramos la base ocho no necesitaríamos los guarismos 8 ni 9; si usáramos la base 16 necesitaríamos nuevas figuras para representar a diez, once, doce, trece, catorce y quince; y como ya anticipamos en base dos basta el cero y el uno); y el valor de cualquier número se obtiene multiplicando la primera cifra de la derecha por uno, la segunda por la base, la tercera por la base al cuadrado, la cuarta por la base al cubo, etc. y luego sumando estos productos.

Como indica la Fig. 3B la suma de dos números representados en el sistema binario es totalmente análogo a la de números en base diez, sólo que es más simple, aunque los números requieren más dígitos para representarse. Cualquier número decimal puede escribirse en binario, binario, y viceversa, porque el concepto de número es independiente de su representación. Las demás operaciones aritméticas son también mucho más "fáciles" en sistema binario que en decimal, en particular, más fáciles de instrumentar para un autómata como un computador.


Bits y bytes

¿Cuántos números diferentes pueden representarse con una cantidad determinada de dígitos en una base dada?. Esta pregunta, altamente relevante, es fácil de contestar: la base elevada a la cantidad de dígitos en cuestión. En el sistema de base diez, con dos dígitos representamos cien (102) números distintos: 00,01.... 98, 99. En el sistema base dos con n dígitos binarios (o bits, como se les llama corrientemente) representamos 2nnúmeros; por ejemplo, con tres bits representamos ocho (23) números: 000, 001, 010, 011, 100, 101, 110 y 111. Al conjunto de ocho bits, que permite representar 256 (28) números se le llama un "byte", y es la forma habitual de cuantificar cantidad de memoria. Un "kilobyte", medida comúnmente usada, es igual a 1024 bytes.

Como veremos en la sección siguiente, un computador en su memoria, sus buses y su procesador no trata a los bits en forma individual sino que trabaja con un conjunto de ellos a la vez como si este conjunto constituyera una unidad. A este conjunto se le llama una palabra y el número de bits en una palabra es la "longitud de palabra" de un computador. Este quizás sea el dato aislado más relevante para describir a un computador: así se habla de computadores de ocho bits (más propiamente computadores que trabajan con palabras de ocho bits), de 16 bits, de 32 bits, etc. La inmensa mayoría de los microcomputadores trabaja con palabras de ocho bits, es decir, una palabra contiene un byte.

Obviamente el que una palabra de un computador tenga ocho bits no significa que sólo puede trabajar con números menores de 256. El computador puede organizar muy versatilmente la sección de la memoria en que almacena datos. Por ejemplo si destina dos palabras (de ocho bits cada una) para almacenar cada número, quedan 16 bits disponibles que pueden representar del 0 al 65.535 (o quizás del -32.767 al +32.767). Habitualmente se usa el formato de punto flotante en que algunas palabras se destinan a almacenar la mantisa y otras el exponente (semejante a lo que hacen las calculadoras de bolsillo).

Decíamos que una palabra de ocho bits puede representar cualquier número del 0 al 255. El párrafo anterior señalaba que dos o más palabras pueden combinarse de acuerdo a cierta convención para representar cantidades mayores. Ahora bien, extendiendo esta idea, podemos utilizar las combinaciones de ocho bits para codificar otras entidades que no son números, como por ejemplo, letras u otros caracteres. Así la secuencia 01000001, puede representar al número que en base diez escribimos "65" (26 + 20 = 64 + 1 = 65) o bien, podemos convenir en que tal combinación representará la letra "A". De hecho en nuestro lenguaje usamos una misma palabra para representar ideas totalmente distintas (ejemplo: la palabra "sobre") y el contexto hace obvio la acepción a la que hacemos referencia. Innecesario decirlo, en los computadores hay mecanismos que hacen inequívoco el sentido en que una palabra debe ser interpretada en cada oportunidad.


Procesador y memoria

Cuando hablamos de la memoria de un computador nos referimos solamente a la memoria de acceso inmediato, contenida en el computador, no a los elementos de almacenamiento masivo como los discos flexibles, las cassettes u otros. Así se dice por ejemplo que un determinado mícrocomputador se puede comprar con 32 K (o sea 32 kilobytes), 48 K ó 64 K de memoria. Comúnmente se utilizan como memoria circuitos integrados de gran capacidad. Hay básicamente dos tipos: RAM (de "random-access memory") en que se puede almacenar y leer información a voluntad, pero en la que al interrumpirse el suministro de electricidad la información se pierde; y ROM (de "read-only memory") que son chips en los que el usuario no puede escribir información sino que en ellos ciertos programas o datos han sido impresos con dispositivos especiales y, por supuesto, la información estará ahí se apague o encienda el computador. Típicamente los fabricantes proporcionan con el computador algunos kilobytes de ROM que contienen programas y rutinas elementales para ayudar al usuario a un manljo efectivo del sistema, incluyendo el programa para interpretar BASIC. Por el contrario, un programa propio que el usuario escriba en la RAM del computador se perdería al ser éste apagado o al escribir encima un nuevo programa. Para evitar tener que escribir el programa cada vez que se va a usar, éste se conserva en disco (u otro elemento de almacenamiento masivo); igual cosa puede hacerse con los datos, ya sea que éstos hayan sido obtenidos directamente por el computador o que uno los haya entrado manualmente.


Palabras y casillas

Desde un punto de vista funcional, uno puede imaginar la memoria del computador como una gigantesca muralla de una oficina de correos con tantas casillas como palabras de memoria haya. (En un microcomputador de ocho bits cada palabra equivale a un byte y en adelante subentenderemos que este es el caso). En esta analogía hay una semejanza fundamental: cada palabra de memoria, así como cada casilla, se identifica con una dirección, con un número determinado. Es esencial para el funcionamiento del computador que éste pueda ir a una dirección específica para escribir o leer una palabra determinada. Hay también una diferencia fundamental en la analogía: en una casilla de correos uno almacena cualquier cosa que quepa en ella; por el contrario, una palabra de memoria lo que puede almacenar es solamente (y siempre), una secuencia de ocho bits, de ocho ceros y unos.

Para el microprocesador el trabajar con la memoria significa encaminarse a una dirección determinada y leer en cuál de los 256 estados posibles está, o bien escribir en esa dirección uno de esos 256 estados. La operación de leer no altera en absoluto el contenido de la memoria; la operación de escribir elimina cualquier contenido previo que en esa dirección estuviera almacenado y lo reemplaza por una nueva secuencia de ocho ceros y unos.


Instrucciones

Hemos dicho que en memoria se almacenan tanto programas como datos y hemos indicado cómo se representan números y letras. ¿Cómo se representan las instrucciones de los programas? Ya hemos señalado que un microcomputador - sólo sabe ejecutar un número limitado de instrucciones elementales y que las 256 combinaciones posibles con ocho bits pueden utilizarse no sólo para representar números sino para codificar entidades no numéricas. La respuesta es la síntesis de estas dos observaciones: cada una de las instrucciones elementales se representa por una secuencia de ocho bits y esta codificación es el "código de máquina". Volviendo al ejemplo antes citado, la secuencia 01000001 en una celdilla de memoria puede significar según el contexto cosas muy distintas: simplemente el número 65 o puede ser parte de una codificación o un número, por ejemplo en punto flotante parte de la mantisa o del exponente; o puede representar la letra "A"; o puede representar una de las instrucciones elementales que el microprocesador ejecuta.

El microprocesador debe en primer lugar interpretar y ejecutar las instrucciones del código de máquina. Para ello ha de contar con varios "registros" (secuencias de bits comparables a celdillas en memoria pero que están en el microprocesador mismo). Hay un registro para almacenar la instrucción de código de máquina que se ha de ejecutar; otro para retener la dirección de la memoria en la cual vamos cuando ejecutamos un programa para saber dónde ir a buscar la próxima instrucción; otro registro de estados para señalar que ciertas situaciones relevantes han ocurrido (por ejemplo, cuando al sumar hay reserva en la columna más significativa que requeriría de un noveno bit). El microprocesador cuenta con una unidad lógico-aritmética que es la que propiamente ejecuta las instrucciones elementales (suma, resta, funciones lógicas, etc.) y que cuenta con un registro especialísimo: el acumulador, en el cual se realizan las operaciones.


Buses

Un segundo tipo de funciones a cargo del microprocesador es el traspaso bidireccional de información tanto entre microprocesador y memoria, como entre microprocesador y dispositivos de entrada/salida. Esto se logra mediante los "buses" a que hicimos mención como uno de los cuatro tipos de elementos que constituyen el microcomputador. Hay tres tipos de buses: primero, el bus de direcciones en el que el microprocesador señala cuál dirección de la memoria ha de ser leída o escrita. Este bus tiene tantas líneas como bits se usan para determinar una dirección. Típicamente en los microcomputadores las direcciones se especifican con dieciséis bits lo que permite hacer referencia a un total de 216 o 65.536 celdillas de memoria ("64 K"). Esto también significa que una dirección (o sea, el número de una dirección, no la celdilla ni su contenido) requiere dos bytes para especificarse, esto es, dos palabras del programa. Hay un segundo bus, de ocho líneas, que es el bus de datos donde se colocan las palabras a ser transferidas. Cuando el microprocesador escribe algo en memoria coloca entonces en el bus de direcciones la dirección de la celdilla en la cual va a escribir y en el bus de datos la palabra que va a ser escrita; análogamente, si se trata de leer algo, señalará en el primer bus la dirección de la celdilla cuyo contenido quiere obtener y la memoria pone el contenido de ésta en el bus de datos para que el microprocesador lo reciba.

De esto surge la necesidad de un tercer tipo de funciones a cumplir por el microprocesador y un tercer tipo de buses: la de servir de marcapaso para que las operaciones se realicen sincrónicamente y de definirlas y controlarlas. Por ejemplo, determinar si se trata de leer o de escribir una palabra en la celdilla indicada en el bus de direcciones, o, cuando escriba en una impresora, dará la orden de que se escriba una letra sólo después de asegurarse que la anterior ya fue escrita y la impresora está lista para recibir la siguiente. Las líneas que llevan este tipo de información de sincronización y control configuran el bus del control.


Microprocesadores

Parece innecesario recalcar que en un microcomputador el elemento clave será el microprocesador: de él dependerá la rapidez con la cual trabaja, la longitud de palabra que procesa como una unidad, y la cantidad total de celdillas de memoria con las cuales puede trabajar. Diferentes microprocesadores tienen diversas "arquitecturas": número de registros, repertorio de instrucciones, duración de un ciclo de acceso a memoria, etc. Como es de esperar, cada uno ha sido diseñado intentando optimizar ciertos aspectos del trabajo y puede por lo tanto resultar particularmente eficiente para un cierto tipo de tareas.

Propondremos ahora un ejemplo concreto. Supongamos que tenemos un computador con 64 K de memoria (65.536 celdillas) de las cuales las primeras 4 K (4.096) son ROM, o sea, no están disponibles para que el usuario escriba en ellas. El programa de código de máquina que el usuario ha cargado está almacenado de la celdilla 4.096 a las 9.432 y de ahí para arriba el resto de la memoria está disponible para almacenar datos. Concentrémonos ahora en un pequeño segmento del programa total y que, como ilustra la Fig. 4, ocupa ocho celdillas de memoria partiendo de la número 7.777. (Nótese que para indicar el número de la dirección de las celdillas y su contenido ocupamos el sistema decimal para facilidad del lector: en realidad en el computador son sólo secuencias de bits "encendidos" o "apagados").

La primera celdilla contiene la palabra 123 (01111011). Esto, en el código de máquina del microcomputador imaginario que estamos inventando para este ejemplo, significa "borre el acumulador y enseguida cárguelo con el número contenido en la celdilla siguiente". La celdilla siguiente es la 7.778 que contiene al número 6 (00000110). Al cumplir esta instrucción lo que el microprocesador ha hecho es ni más ni menos que colocar en el bus de direcciones el número 7778, dar una orden de lectura y cargar el acumulador con el contenido recibido por el bus de datos, que debería ser "6". Otra cosa que se ha hecho es colocar en el registro interno encargado de llevar la cuenta del programa la dirección 7779 que es donde habremos de dirigirnos para obtener la próxima instrucción. Esta celdilla contiene también el número 6, (00000110); este número lo traemos por el bus de datos, lo depositamos en el registro de instrucciones y lo interpretamos como una instrucción. En nuestro código de máquina el 6 significa "fíjese en el contenido de las dos celdillas siguientes, entre ambas codifican en 16 bits una dirección; diríjase a la celdilla indicada por esa dirección y lea su contenido; ese contenido súmelo al contenido actual del acumulador". Utilizando los buses y registros correspondientes, el microprocesador ejecutará esta instrucción: primero determinará que la dirección en cuestión es la número 25.606 (el lector puede calcular el número representado por 0110010000000110), y luego traerá el contenido de esa celdilla y la sumará al acumulador. En nuestro ejemplo, el contenido en cuestión es el número 193 por lo que al finalizar esa instrucción el acumulador contendrá el número 199. La instrucción siguiente está en la celdilla 7782 y es el número 128. En nuestro código imaginario significa "el número que está en el acumulador, escríbalo en la celdilla cuya dirección está codificada en las dos celdillas siguientes". Tal dirección es la 25.607 y en ella entonces se almacenará el número 199.

En resumen, lo que este segmento del programa hace es tomar el contenido de la celdilla 25606, sumarIe 6 y depositar el resultado en la celdilla 25.607


El microcomputador y el mundo externo

Es esencial contar con mecanismos para interactuar con los dispositivos de entrada y salida con el fin de entrar programas en memoria, leer datos, imprimir resultados, controlar procesos, etc. Conceptualmente este problema es análogo al escribir y leer datos de la memoria. Por ejemplo, si se trata de usar una impresora ésta puede entender que la secuencia 01000001 representa la letra "A" con lo que para el microprocesador el problema se reduce a hacerle llegar tal secuencia tal como la escribiría en una celdilla de memoria. Análogamente, para recibir una letra "A" desde la consola basta con que ésta le envíe esa secuencia y el microprocesador sabrá interpretarla. Es tal la similitud entre el problema de enviar información a un dispositivo externo y el escribir en la propia memoria que muchos microcomputadores resuelven el problema asignando algunas direcciones no a celdillas de memoria sino a servir de "puertos" de entrada y salida, la lectura y escritura en tales direcciones irá a parar entonces no a chips de memoria sino a interfaces de entrada/salida. Un enfoque alternativo es tener puertos especializados con instrucciones propias para dirigirse a ellos, diferentes de las instrucciones que hacen referencia a memoria.

Un segundo problema general es el cómo enviar la información desde la interface al dispositivo en cuestión. Una posibilidad es la transmisión en paralelo, análoga al bus de datos ya descrito, con una línea por bit más quizás algunas líneas de sincronización y control. Este sistema es muy rápido, pues todos los bits de una palabra se transmiten simultáneamente, pero es caro cuando las distancias entre computador y receptor son importantes. La alternativa es usar una sola línea y transmitir en ella los ocho bits (y señales de sincronización y control) secuencialmente. Con interfaces adecuadas de este tipo ("modem") se puede incluso usar la línea telefónica para que dos computadores conversen entre sí enviándose palabras bit por bit.

Al configurar un sistema en torno a un computador, son elementos habituales consolas e impresoras con capacidades de graficar (o bien "plotters" x-y de alta resolución). Estas son proporcionadas por el mismo fabricante del microcomputador o pueden obtenerse de otros con la interface adecuada para el computador en cuestión. Un sistema de discos flexibles es altamente deseable para el almacenamiento masivo de programas y datos. Los computadores poseen "sistemas operativos de discos" que proporcionan comandos que hacen muy fácil para el usuario escribir y leer en los discos y preguntar cosas como qué programas tiene almacenado un disco o cuánto espacio disponible queda en él.

Sin embargo, los principios básicos de transmisión de bits entre el computador y dispositivos externos mediante una interface tiene un campo de aplicación mucho más amplio. Una interface simple que tan sólo permita conectar cada bit de una palabra en un puerto de entrada/salida con líneas de un sistema externo, puede detectar, por ejemplo, el estado de un interruptor, o si un sensor está por encima o por debajo de un punto critico (un termostato). Para conseguir esto es cuestión que la señal de interés active una línea de entrada a +5 ó O volts y éste voltaje se conecte al bit destinado a detectarlo en el puerto de entrada. A la inversa, si el bit es cargado por el microprocesador con un cero o un uno y damos la señal de control indicando que se trata de una salida, este voltaje del bit puede ser llevado por la interface a accionar interruptores, activar relays, etc. No hay problemas entonces para que un computador reciba o comande información binaria.


Conversor A/D

Supongamos ahora que nos interesa estudiar una señal que fluctúa entre 0 y 4 volts proveniente de un transductor, o quizás de la salida auxiliar de un polígrafo. Tenemos entonces una señal analógica que puede fluctuar entre esos limites en forma continua y queremos que el microprocesador pueda leerla cada cierto intervalo, es decir, debemos transformar el valor analógico de esa señal en un número. Esto precisamente es lo que hace un conversor análogo -digital (conversor A/D).

En un cierto sentido, este problema es la extensión de un detector binario a un caso de más de dos alternativas. Si tuviéramos un sensor que indicara "0" o "1" según que la señal esté por debajo o por encima de 2 volts, al tomar una muestra podríamos saber si la señal está entre 0 y 2 volts o entre 2 y 4. Podríamos ahora combinar dos bits y establecer cuatro posibilidades: "(00" significa entre 0 y 1; "01", entre 1 y 2; "10" entre 2 y 3; y "11" entre 3 y4. Si usáramos más bits podríamos dividir el rango en segmentos menores. El número de bits que emplea un conversor A/D es uno de los datos más importantes para caracterizarlo, y es lo que se llama su "resolución". Un conversor A/D de ocho bits divide el rango de voltaje en 256 segmentos y, en nuestro ejemplo, resolvería como niveles distintos los que difieran en 4/256 = 0.0156 15.6 milivolts. Una segunda característica relevante se refiere al rango permitido de voltaje. En nuestro ejemplo hemos supuesto que tanto el rango de salida del instrumento de medición como el de entrada del conversor son 0 a 4 volts, un caso óptimo en que no hay posibilidad que la señal supere o quede por debajo del rango permisible y además aprovecha todo ese rango. Si este no fuera naturalmente el caso habría que amplificar la señal para aumentarla o disminuirla o cambiar su punto central para hacerla coincidir con el rango del conversor. Un tercer dato pertinente es el tiempo que demora en efectuar una conversión y que, según el conversor en cuestión, puede ser de algunos microsegundos o de cientos de milisegundos. Según cómo varía la señal de interés en el tiempo, la frecuencia de muestreo y la precisión deseada, una o más de estas características cobrarán especial relevancia.

El conversor digital -analógico permite resolver el problema inverso: utilizar el computador para generar señales dentro de un rango de valores, no sólo para encender y apagar como nos permite un bit aislado de un puerto de salida. Aquí el computador proporciona números al conversor y éste los transforma en niveles de voltaje.


Resumen

Un microcomputador consta de un microprocesador que ejecuta las instrucciones y orquesta la totalidad del sistema; una memoria donde se almacenan programas y datos; interfaces de entrada y salida para comunicarse esos tres tipos de elementos entre si.

Las señales con que un computador trabaja sólo tienen dos estados; la lógica de Boole y el sistema de números binarios son poderosas herramientas que precisamente trabajan sólo con dos estados. Se reseña cómo el procesador intercambia con la memoria y con las interfaces, y cómo ejecuta las instrucciones codificadas.



Ennio Vivaldi V.

INTA. Universidad de Chile.


_________________________

Realice un diagrama de proceso de la lectura y escritura de periféricos realizada por word.
________________________

Aritmética binaria
_________________________

Temas de exposición: procesador, memoria RAM, disco duro, tarjeta madre, memoria USB, floppy disk, pantalla, ratón.

lunes

Mapa estratégico




El modelo muestra un balance entre el presente y el futuro de la empresa teniendo en cuenta perspectivas internas y externas. Permite a las empresas analizar sus estados financieros y al mismo tiempo monitorear el progreso con el fin de construir activos intangibles que la empresa podría necesitar para crear valor adicional. Complementa resultados Financieros con factores de desempeño interno. Identifica procesos de creación de Valor, con el objeto de aplicar los conocimientos para mejorar desempeños hacia el futuro. Representan un balance entre medidas externas para clientes y accionistas y medidas internas sobre procesos críticos del negocio, innovación , aprendizaje y crecimiento. Tiene en cuenta las siguientes perspectivas.

Balance Scorecard


Tomado de: http://www.1000ventures.com/design_elements/selfmade/balanced_scorecard_6x4.png

Perspectiva Financiera.

El desempeño financiero indica si las estrategias han funcionado en la empresa. El BS alinea los objetivos de la empresa ligado con las actividades internas de la empresa, esto incluye al manejo con los clientes, procesos internos, sistemas, personas.

Perspectiva del Cliente.

Satisfacción del cliente, retención del cliente, factores claves y propuestas de valor que la empresa debe contemplar para mantenerse y llegar a más mercados.

Perspectiva de Procesos Internos.

Identificación de los procesos que necesitan mejora continua, procesos que ayudan a la empresa a mantenerse y a generar valor.

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

Infraestructura que la empresa debe crear para tener crecimiento a largo plazo. Para lograr esto es necesario capacitar y desarrollar nuevas habilidades en los Empleados, mejorar los sistemas de información y alinear los procedimientos a la Organización. Creando satisfacción en el empleado, sistemas y retención.


Ejemplo de mapa estratégico
     

Mapas de proceso

Se ha escrito mucho acerca de las partes que componen un proceso, pero no tanto sobre la forma de interconectarlos hasta conformar un mapa de procesos.
Utilizando casos particulares como ejemplo, en este artículo se propone y explica un método sistemático para realizar mapas de procesos de organizaciones.

El método que vamos a describir es válido para cualquier sistema de gestión.


Paso 1: Identificar a los actores


La organización existe porque tiene clientes que atender, pero también depende de sus proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de empezar es identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestión: clientes, proveedores, partners, y otras organizaciones con las cuáles mantenemos una relación que tiene relevancia para nuestro sistema de gestión. Entre los actores también podemos destacar elementos de la infraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra página WEB, un almacén, el sistema informático interno, etc.

Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia para la calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en nuestra gestión ambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema.

Cojamos un ejemplo real desarrollado en Portalcalidad. Se trata de un sistema de gestión que presta servicios de tecnologías de la información en una universidad. Este tipo de sistemas es lo más complicado que nos podemos encontrar porque sus fronteras son muy difíciles de trazar, se trata de sistemas “engullidos” o “incrustados” en otro sistema mayor (en este caso, el de la Universidad).

¿Cuáles son los actores de estos Servicios Universitarios?. Empecemos por enumerarlos:

Los alumnos: los alumnos reciben servicios de nuestro sistema de gestión. Utilizan la infraestructura de hardware y software mantenida por nuestro sistema. Así que los vamos a seleccionar, y además reflejaremos los alumnos antes y después de haber pasado por sus clases y laboratorios.

Los profesores: los profesores son un colectivo que queremos diferenciar de los alumnos. Utilizan nuestros servicios igual que ellos, y además en sus despachos, pero esta diferencia no es relevante. Lo importante es que los profesores deben especificarnos qué medios necesitan. En nuestro sistema, tal y como nos ha descrito MªCarmen, los profesores son una fuente importante de requisitos que nuestro servicio debe satisfacer. Los alumnos también tienen necesidades, y nos las comunican, esto también lo querremos representar, pero de forma separada, ya que son requisitos de distinta índole.

La Dirección de la Universidad: consideramos que la Dirección de la Universidad es nuestro verdadero cliente, el que marca las condiciones de nuestro servicio. La Dirección de la Universidad es responsable de alumnos y profesores, no nuestro Servicio. Los servicios de una Universidad se deben al rector, aunque los destinatarios de su producto sean otros: alumnos y profesores. Aceptada la Dirección de la Universidad como cliente, ya sabemos que en algún punto de nuestro mapa tendremos que representar la comunicación de requisitos y directrices para el servicio.

Otros servicios y departamentos de la universidad: estas áreas de la universidad también utilizan el producto de nuestro trabajo, utilizan software y hardware que nosotros instalamos, configuramos y mantenemos. Si tuviéramos una relación especial con alguno de estos departamentos, deberíamos separarlo también del resto, y posteriormente reflejar esta relación en el mapa.

El sistema informático: cada vez son menos las organizaciones que no disponen de un sistema que gestione la mayoría de sus procesos de información. Estos sistemas se conocen con el acrónimo ERP (Enterprise Resource Planning) y su importancia es tan vital que es ineludible colocarlo en el centro de nuestro mapa de procesos. Lo más probable es que todos los procesos de nuestro Servicio interaccionen con el Sistema Informático, más adelante deberemos representar las relaciones que sean más importantes.

La Administración Pública: englobamos en este grupo a la administración autonómica y estatal, y los representamos porque nuestro sistema recibe recursos importantes de estos estamentos, en cuya solicitud y trámite tenemos procesos trabajando. Esta relación nos interesará representar en nuestro mapa, aunque no los procesos de solicitud y trámite, a no ser que estos procesos ocupen gran parte de nuestros esfuerzos.

Otros proveedores: de momento haremos un gran grupo para englobar a todos nuestros “otros proveedores”. Es probable que nuestro servicio compre hardware, software, material de papelería, subcontrate servicios, etc. Quizá nuestro sistema no compra directamente las máquinas, ni los programas. A lo mejor no compra directamente nada. En este caso, estos “otros proveedores” deberían substituirse por los procesos de la universidad que han de proporcionar estos productos y servicios.

Ojo!: aunque no compremos nosotros, nuestro sistema tiene la responsabilidad de definir los requisitos del producto y asegurarse de su conformidad.

Podríamos incluir en esta lista al conjunto de la sociedad. Pensamos que la Universidad sí debería hacerlo, pues es uno de sus clientes principales. Los Servicios de la Universidad tienen que contribuir a que ésta pueda hacer correctamente su servicio público, pero sin saltarse a su huésped.

Llegados a este punto, nos podemos aventurar a realizar la primera versión de nuestro mapa de procesos:
Esquema de los actores de un sistema de calidad en un servicio universitario
Nuestro sistema está ahí para proporcionar la infraestructura de TI que satisfaga las necesidades del proceso de enseñanza. Estamos ahí porque ellos nos necesitan, así que no podemos dejar de representar estos procesos en nuestro mapa, y así lo hemos hecho.
Nuestro mapa ya va tomando forma. Si logramos mantener esta configuración, el resultado final será bastante ordenado. No obstante, lo más probable es que tengamos que mover alguna caja según vayamos añadiendo nuestras cajitas.

Paso 2: Identificar la línea operativa


La línea operativa de nuestra organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto. Esta línea viene determinada por la naturaleza de nuestra actividad y por la dosis de innovación que hayamos sabido y podido implementar en nuestro sistema (ingeniería de procesos).

Ejemplos típicos de línea operativa:

Empresa comercial de distribución mayorista:
línea operativa de una empresa comercial de distribución mayorista
En este tipo de empresas hay un proceso previo y continuo en la relación con los clientes: la negociación y pacto de las condiciones previas del producto. Este proceso es muy importante en estas empresas, tiene que ver con la estrategia comercial (gestión de tarifas y descuentos, presentación y defensa de ofertas, negociación de subidas de precio, etc.. ), pero no forma parte de la línea operativa. Estos procesos pactan las condiciones del servicio, pero no son los encargados de ejecutarlo. Una de las cosas que deberemos hacer después es establecer la relación entre estos procesos y la línea operativa, relaciones que son clave para la calidad del servicio.

Empresa de servicios a medida
Línea operativa de una empresa de servicios a medida
Su línea operativa es bastante más compleja que la anterior. Aquí cada servicio es único, irrepetible.

Cada petición de servicio por parte de un cliente requiere:
  • Visitar las instalaciones objeto del servicio y registrar los requisitos del cliente.
  • Aportar y definir una solución técnica y legal a las necesidades del cliente.
  • Valorar los recursos necesarios para ejecutar el servicio: gasto de material, horas de personal, condiciones de instalación, etc.
  • Realizar una oferta de servicio y negociarla con el cliente.


Las especificaciones del servicio están contenidas en la oferta y en otros documentos generados durante la etapa de valoración. Estas especificaciones pasan a un proceso de planificación del servicio, el cual transmite las especificaciones de lo que se ha de hacer a los procesos de instalación, y a los procesos de dirección y control de las instalaciones. Finalmente los procesos de instalación ejecutan la instalación, prestando así el servicio.

Observemos que la complejidad de esta línea operativa es la responsable de que la industria de los servicios de instalación esté tan atomizada, hay muchas pequeñas empresas y, las grandes, no ejecutan el servicio, lo subcontratan a otras empresas, que son pequeñas.

En este tipo de empresas prima la mano de obra frente a la infraestructura, y en general, cuanto más variable y complejo es el servicio a realizar, más pequeña es la empresa que finalmente lo ejecuta. Las empresas grandes tienen posibilidades de competir cuando podemos incrementar substancialmente la productividad mediante la inversión en infraestructura, y siempre que el servicio no sea muy complejo. Más de una gran empresa se ha estrellado intentando meterse en un sector por pensar que había encontrado el Santo Grial.

Un modelo alternativo que sí ha triunfado es el formado por empresas o autónomos que se dedican a vender el servicio al cliente, y que posteriormente transfieren el pedido a la empresa que finalmente lo ejecuta. No descubrimos nada, es la subcontratación pura y dura. La diferencia es que la especificación sobre lo que se ha de hacer ya está hecha, la hace el cliente, aunque la empresa también tiene que determinar sus requisitos propios para cada servicio, hacer ofertas, etc. 

Este tipo de relaciones son prósperas y duraderas porque la empresa obtiene trabajo asegurado sin necesidad de invertir recursos en la captación del cliente final. Además, el trabajo de definición/diseño del producto ya está en su gran parte realizado. La empresa “sólo” debe concentrarse en el servicio.


Hay muchas otras líneas operativas típicas que se podrían comentar. Por ejemplo la producción serie, el montaje con instalación, la producción a medida, etc. Pero tenemos esperando a nuestro Servicio de la Universidad, así que vamos con él, y dejamos los otros ejemplos para mejor ocasión.

¿Cuál es la línea operativa de nuestro Servicio?. Empecemos por hacer una propuesta, y después daremos las explicaciones:

Línea operativa de los servicios de TI en una universidad

Las etapas básicas de nuestra línea operativa las podríamos expresar de la siguiente forma:

  • Primero definimos qué servicios vamos a proporcionar (POLÍTICA)
  • En segundo lugar planificamos la realización de estos servicios (PLANIFICACIÓN)
  • Finalmente ejecutamos el servicio (SERVICIO Y CUENTAS).


CUENTAS es un proceso que tiene por objeto gestionar las cuentas de acceso de todos los usuarios al sistema de la universidad, lo diferenciamos del proceso SERVICIO por su relevancia para la seguridad de los datos en la universidad. Si no fuera por este hecho, hubiéramos metido todos los procesos dentro de uno solo: SERVICIO.

Dentro de SERVICIO tienen lugar numerosos tipos de servicio: instalación de nuevas máquinas y software, configuración de equipos, reparación de equipos, actualización de software, etc. Y actúan en diferentes áreas de la universidad: clases, despachos de profesores, sobre el propio Sistema, ordenadores de los servicios administrativos, etc.

Los procesos de SERVICIO comparten un nexo común, todos reciben instrucciones de un proceso previo, el de PLANIFICACIÓN. El proceso de PLANIFICACIÓN recibe como entrada las necesidades de servicio por un lado, y las directrices a cumplir por otro. Las necesidades provienen de profesores, personal administrativo, y alumnos. Y las directrices provienen de la Dirección de nuestro Sistema. En función de las directrices, las necesidades de servicio, y los recursos disponibles, el proceso de PLANIFICACIÓN debe dirigir y controlar a los procesos de SERVICIO y CUENTAS.

Nos explicaba MªCarmen que a principios de curso se contactaba con los profesores para determinar los recursos informáticos que iban a precisar en el desarrollo de sus clases. Este proceso también lo metemos aquí dentro, y también cualquier proceso que sea asimilable a la misma naturaleza: determinar qué hace falta, pensar cómo hacerlo y planificar su ejecución. En el Manual de Calidad o en el procedimiento que corresponda ya explicaremos cuántos procesos de este tipo tenemos y cómo se ejecuta cada uno de ellos.


EL proceso que denominamos POLÍTICA también lo incluimos en la línea operativa. Le llamamos POLÍTICA como podríamos llamarle “MANOLITO”, podemos bautizar nuestros procesos como queramos, faltaría más.

Consideramos que POLÍTICA forma parte de la línea operativa porque sus directrices y requisitos condicionan fuertemente la actuación de PLANIFICACIÓN. PLANIFICACIÓN presta el servicio que solicitan los alumnos y profesores si antes POLÍTICA le ha dicho que debe hacerlo. Si no, pues no hay servicio. A su vez, POLITICA recibe instrucciones del cliente, la Dirección de la Universidad, expresadas de la mejor forma que sus intelectos permitan.

En POLÍTICA se elaboran las directrices e instrucciones para PLANIFICACIÓN, pero también hacen más cosas. Los procesos de POLÍTICA son ejecutados por la Dirección del Servicio, la Dirección de nuestro Sistema de Calidad. Las directrices e instrucciones deberían emanar de un plan estratégico previo (que no es el plan del Rector). De lo contrario, la Dirección sería un mero vehículo de transmisión de instrucciones, del Rector a PLANIFICACIÓN. 

En POLÍTICA debería tener lugar todo el despliegue estratégico propuesto por ISO 9001: revisión de los resultados obtenidos, revisión de la Política de Calidad, y establecimiento de Objetivos.


Paso 3: Añadir los procesos de soporte a la línea operativa y los de Dirección


Empecemos en primer lugar por colocar al capitán del buque. Pongamos en nuestro mapa una cajita llamada DIRECCIÓN, MEJORA CONTINUA, ESTRATEGIA, o lo que queramos. Allí tendrán lugar los procesos que hemos mencionado antes. En nuestro ejemplo ya tenemos esta cajita, la pusimos formando parte de la línea operativa. Los que no la tengan ya, que la pongan, luego ya veremos cómo se relaciona con el resto del sistema

A continuación podemos proceder colocando los procesos de soporte a la línea operativa. Estos procesos son los que proveen de recursos a esta línea.

La línea operativa es la espina dorsal de nuestro sistema de gestión. Cualquier actividad que no forme parte de ella debe adaptarse a ella, incluyendo los procesos de soporte. Este es un problema típico de las administraciones públicas, donde los procesos burocráticos de soporte frenan el servicio al ciudadano, pero también lo encontramos en muchas otras empresas: los clientes esperan mientras la empresa se mira el ombligo.

Coloquemos los procesos de soporte en nuestros ejemplos.

Empresa comercial de distribución mayorista:
Procesos de soporte de una empresa comercial mayorista

Hemos continuado el esquema añadiendo unos cuantos actores más que nos faltaban: los proveedores, un hipotético sistema informático, y el almacén. 
En función de los pedidos recibidos, de la disponibilidad de estoc, y de las directrices de la Dirección en cuestiones de aprovisionamiento, se establece contacto con los proveedores para realizar pedidos. A continuación, los productos comprados son inspeccionados a su entrada y colocados en el almacén.

Para preparar los pedidos necesitamos: infraestructura para trabajar, personal formado, pedidos que preparar, productos que recopilar del almacén, y embalajes. Tenemos representado todo esto menos la gestión de los recursos humanos y de infraestructura (ISO 9001 también destaca el ambiente de trabajo como un recurso a gestionar). Estos procesos son de soporte, pero no actúan únicamente sobre la línea operativa, tienen un alcance más global. Lo mismo ocurre con la gestión de incidencias, acciones CC/PP, auditorías internas, etc. Habrá que buscar una forma de expresar esta relación. Lo veremos más adelante.


Empresa de servicios a medida
Procesos de soporte de una empresa de servicios a medida

El soporte principal que necesita este tipo de empresa también está relacionado con la compra de productos a proveedores. Aunque no todos los productos van a parar al almacén porque es frecuente recibir los materiales en obra, por eso hemos tendido el circuito paralelo (siempre con inspección previa, para detectar los errores cuanto antes).
El sistema informático común no lo identificamos en el mapa. No lo hacemos porque no suele tener el papel central que ocupa en las empresas de perfil más comercial. El verdadero plan de ataque no reside en un sistema común, está en los ordenadores y la documentación controlada por PLANIFICACIÓN y por DIRECCIÓN Y CONTROL DEL SERVICIO, y también en las cabezas de sus integrantes.

Vayamos ahora a por los procesos de soporte de nuestro Servicio universitario:
Mapa de procesos del sistema de calidad de los servicios de TI en una universidad

“Tú pide que ya llegará, mientas tanto trabaja con lo que tienes”. Esta es una ley no escrita que predomina en la administración de “lo público”. Los recursos proporcionados a la línea operativa dependen de procesos administrativos ajenos a ella y emanan de presupuestos realizados por agentes externos al sistema (una combinación explosiva). Operativamente, lo ideal sería que el Servicio dispusiera de un presupuesto conocido y mecanismos para surtirlo en función de las necesidades (con mecanismos de control incluidos). Seguramente nuestro caso no es tan grave porque la mayoría de los recursos los proporciona la Universidad (más cercana a nuestro sistema y sensibilizada porque le va su comodidad en ello). Esta relación la representamos con las flechas que vinculan a la DIRECCIÓN con la Dirección de la Universidad. La flecha que va de los procesos de GESTIÓN DE LOS RECURSOS Y COMPRAS a las Administraciones Públicas expresa las “relaciones lejanas”. Ambos agentes, Universidad y Adm. Públicas, compran lo que hemos pedido, o algo que se le parece, y también nosotros compramos algunas cosas (suponiendo que tenemos dinero en la caja o alguna cuenta abierta en los proveedores de la zona).

El esquema representado viene a ser un sistema de aprovisionamiento híbrido entre la compra directa (presupuesto a disposición del Sistema o capacidad de compra por otra vía) y la provisión por solicitud (sin presupuesto disponible, “otros” compran lo que pedimos).

Paso 4: Añadir los procesos que afectan a todo el sistema


Llegados a este punto tenemos el corazón de nuestro negocio representado, pero nos falta el resto de los órganos dan vida al sistema.


Procesos de gestión de incidencias, productos no conformes, etc.
Alguien tiene que apartar las piedras del camino. De forma más o menos organizada, todas las organizaciones se enfrentan a los problemas que genera el trabajo mal hecho. Estos procesos son distintos según la naturaleza del error. No es lo mismo el proceso de tratamiento de productos no conformes de un taller de producción, que la solución de un problema administrativo, o la gestión de un problema de servicio.

En términos generales estos procesos tienen la siguiente configuración:
Esquema genérico de los procesos de incidencias, quejas y no conformidades

Transforman problemas en soluciones. En producción, estos procesos detectan productos no conformes y los rechazan (o reoperan, o admiten bajo ciertas condiciones). Si se trata de un error reclamado por un cliente; se atiende, se investiga, y si hemos hecho algo malo, se corrige, y luego se informa al cliente dándole las satisfacciones que convenga. Si es una no conformidad en una auditoría interna; también se debe corregir la situación, y además se deben emprender acciones correctivas (si seguimos ISO 9001).

En potencia estos procesos pueden recibir entradas de cualquier proceso del sistema. Esta variedad de situaciones impide representarlas todas, y por eso hay que encontrar alguna forma de expresar esto.
Una solución es trazar una línea discontinua en nuestro mapa que simbolice el sistema completo:
Propuesta para expresar el alcance de nuestro sistema

Aunque otra solución más vistosa es identificar algún proceso de gestión de incidencias que destaque sobre los demás, y cogerlo como bandera. Mostraríamos ese y ningún otro. Los demás procesos podemos presentarlos en el Manual o en algún procedimiento. Allí explicaremos qué, cómo, cuándo y quién.

El mapa de procesos debe dar una visión general de nuestros procesos y sus relaciones. Si lo recargamos en exceso, no lo entenderemos ni nosotros mismos. Hay que sacrificar información, porque si la ponemos toda, no comunicaremos ninguna.


Procesos de gestión de los recursos
Nuestro sistema de gestión necesita infraestructura para trabajar: instalaciones, equipos, herramientas, etc. Y necesita personas para trabajar, profesionales con la competencia necesaria para desarrollar las funciones encomendadas. La gestión de los recursos se ocupa de determinar qué necesita cada proceso y emprender las acciones que sean necesarias para asegurar que cada proceso dispone de los recursos necesarios.

Esquema para representar genéricamente los procesos de gestión de recursos humanos

Las necesidades se pueden satisfacer trabajando sobre lo que hay -en los RRHH con actividades de formación al personal, y en INFRAESTRUCTURA con acciones de mantenimiento de la infraestructura-, o bien incorporando nuevas fuerzas al Sistema –contratación de personal cualificado, compra de equipos, etc.-.

Aquí también podemos utilizar el truco de la raya discontinua para representarlos, o destacar alguno que nos interese.

Si algo es importante en nuestro sistema: destaquémoslo!

Acciones correctivas y preventivas
Este tipo de acciones han llegado de la mano de las Normas de gestión para grabarse a fuego en las neuronas de los profesionales que trabajamos con ellas.
Una acción correctiva no es lo mismo que una acción preventiva, sus salidas se parecen, pero sus entradas son bastante diferentes. No obstante, no parece descabellado meterlas juntas en una misma caja.

Esquema para expresar los procesos de acciones correctivas y preventivas

Aprovechamos, de paso, para establecer su relación con la gestión de productos no conformes. Cuando hay un problema se debe corregir, pero además debemos evaluar la necesidad de emprender acciones para evitar que vuelva a suceder (acciones correctivas).

Recuerde que todo esto es sólo una propuesta de representación, seguro que hay otras formas de expresar lo mismo y, sobre todo, otras formas que son capaces de destacar las singularidades de su sistema.


Satisfacción del cliente, auditorías internas y análisis de datos
Esta es una lista no exhaustiva de otros procesos que tienen un alcance global.
No los vamos a meter todos dentro de una misma caja porque no comparten entradas ni salidas, aunque están relacionados entre sí.

Procesos de auditoría interna, satisfacción del cliente y análisis de datos

El propósito de representar estos procesos y sus relaciones con un mínimo de exhaustividad nos conduce a un galimatías de cajas y flechas. Si estuvieran ellos solos, nos podríamos aventurar a dejarlo así, pero también tenemos que poner el resto de los procesos. Probablemente tendríamos que alargar mucho algunas flechas, recargando el mapa innecesariamente. Mi consejo es primar la comunicación por encima de la exhaustividad.

ISO 9001:00 requiere que identifiquemos los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus relaciones. Pero no pide que tengamos que representar todo esto en una página tamaño DIN A4, y que encima le llamemos mapa de procesos. Así que no hay ningún impedimento formal para que hagamos un mapa de procesos que destaque lo que nos interesa, y obviar las relaciones y los procesos que no queremos destacar.

Dejamos en manos del lector la composición final de los mapas que hemos ido construyendo en este “mini tratado”. Puede encontrar ejemplos acabados en Portalcalidad, o plantear sus dudas en los foros. Deseamos haber contribuido a fijar un marco de trabajo que le permita salir airoso en la construcción de mapas de procesos y, sobre todo, que le ayude a analizar sus operaciones mediante la representación abstracta de lo que se está haciendo.


Ejemplo de mapas de proceso